Customer Relationship Management (CRM)

 A. Definisi CRM

    Definsi Customer Relationship Management (CRM) 
  1. Menurut Kotler dan Keller (2008), Customer Relationship Management (CRM) adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. 
  2. Menurut Yahya (2008), Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Dengan demikian melalui Customer Relationship Management (CRM) perusahaan dapat melakukan pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan. 
  3. Menurut Newell, Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah modifikasi dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan. 
  4. Menurut Tunggal (2008), Customer Relationship Management adalah suatu strategi untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan konsumen yang paling bernilai bagi perusahaan. Customer Relationship Management (CRM) berkonsentrasi pada apa yang konsumen nilai, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. 
  5. Menurut Kalakota dan Robinson (2001), pengertian Customer Relationship Management (CRM) adalah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. 
  6. Laudon dan Traver, Customer Relationship Management (CRM) adalah proses menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. 
  7. Menurut Heru (2003), Customer Relationship Management (CRM) adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga konsumen (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi konsumen baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing, atau Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para konsumen. 

B.  Sasaran Dari CRM

    Sasaran dari Customer Relationship Management (CRM) adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan pelanggan dan tujuan utama dari Customer Relationship Management (CRM). Menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama, mengurangi biaya pemasaraan dan pelayanan pelanggan. Selain tujuan tersebut juga terdapat tujuan lain dari Customer Relationship Management (CRM) seperti : 
  1. Menyediakan barang dan jasa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan. 
  2. Menyediakan pelayanan pelanggan yang lebih baik. 
  3. Penjualan barang yang lebih baik. 

C. Alasan Pentingnya CRM

    Customer Relationship Management (CRM) sangat penting bagi perusahaan, hal ini disebabkan karena: 
  1. Tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar. 
  2. Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada. 
  3. Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita. 
  4. Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual. 
  5. Pengguna Customer Relationship Management (CRM) bisa dari perusahaan/bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala besar.

D. Prinsip Dasar CRM

    Pengambilan data input berupa data profil dari semua pelanggan dan memberikan informasi yang sesuai kepada pelanggan berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar. Prinsip customer 91 relationship management (CRM) terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan tanpa menambah beban biaya dan waktu. Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu solusi yang relevan dalam penerapan investasi teknologi informasi di masa kini. Jika perusahaan tidak dapat memahami siapa pelanggan, dan apa yang mereka butuhkan, maka tidak dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika perusahaan tidak mampu mempertahankan pelanggan, maka tidak dapat bertahan dan memenangkan persaingan bisnis (Toedt, 2014).

E. Tujuan CRM

    Ada tiga tujuan utama dari Customer Relationship Management (CRM) yaitu: 
  1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan. 
  2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi. 
  3. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban kepada pelanggan.

F.  Fungsi CRM

    Apapun bentuk dari Customer Relationship Management (CRM), sistem dari Customer Relationship Management (CRM) tersebut harus bisa menjalankan fungsi sebagai berikut: 
  1. Mengidentifikasi berbagai faktor penting bagi pelanggan. 
  2. Memiliki falsafah customer-oriented (customer centric). 
  3. Dapat melayani dan menangani keluhan pelanggan. 
  4. Membuat dasar pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan. 
  5. Memberikan dukungan pelanggan yang sempurna. 
  6. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan. 
  7. Menyediakan informasi holistik mengenai informasi layanan dan penjualan dari pelanggan. 

G. Tipe - Tipe CRM

1.Operasional 
Operational Customer Relationship Management (CRM) memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan. 

2.Penjualan 
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). Sales Force Automation (SFA) membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis. 

3.Analitik 
Analytical Customer Relationship Management (CRM) menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross selling, up-selling, sistem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan. 

4.Intelijen 
Penjualan Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam Customer Relationship Management (CRM) adalah sejenis dengan Analytical Customer Relationship Management (CRM), tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang cross-selling/up-selling/switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan. 

5.Manajemen 
Kampanye Campaign management mengkombinasikan elemen antara Customer Relationship Management (CRM) operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye. 

6.Kolaboratif 
Collaborative Customer Relationship Management (CRM) mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. 

H. Implementasi Software/ Aplikasi CRM

    Implementasi Software/Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) Terdapat 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi Customer Relationship Management (CRM) : 
  1. Orang Dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Sehingga memerlukan orang-orang yang professional dan dapat mengerti dari visi implementasi Customer Relationship Management (CRM) dengan jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh semua karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan juga perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi Customer Relationship Management (CRM). 
  2. Proses dan Prosedur Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang terpenting juga adalah bagaiman perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan. Artinya, tidak hanya menjadi slogan dan jargon di dalam perusahaan, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan. 
  3. Sistem dan Teknologi Merupakan strategi pemilihan dan pengembangan teknologi Customer Relationship Management (CRM). Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi Customer Relationship Management (CRM) seperti apa yang akan digunakan, dan bagaiman proses implementasinya, melakukan training, dan penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang. Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementasikan ke seluruh perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohanimplementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek percontohan ini sangat penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan sukses. 
    Implementasi Customer Relationship Management (CRM) setidaknya juga harus memiliki elemen-elemen berikut: 
  • Otomatisasi Pemasaran Pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash. 
  • Pusat Pelayanan (Call Center) Fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history. 
  • Penggudangan Data (Data Warehousing) Informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan. 
  • Pencarian Data dan Analisa Proses Secara Online Data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam sistem yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh. 
  • Pengambilan Keputusan dan Alat Pelaporan Jika sudah dilakukan hal-hal tersebut di atas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan sistem cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan. 

I. Cara Membuat CRM Berhasil

    Langkah-langkah dalam membuat Customer Relationship Management (CRM) agar berhasil yang umum dilakukan, yaitu: 
  1. Perencanaan bisnis yang matang. 
  2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan Customer Relationship Management (CRM). 
  3. Menentukan batasan-batasan dari Customer Relationship Management (CRM) menurut strategi yang ditetapkan. 
  4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan Customer Relationship Management (CRM). 
  5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari sistem Customer Relationship Management (CRM) seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi. 
    Hal-hal yang harus diperhatikan dalam merencanakan penerapan sistem Customer Relationship Management (CRM), yaitu: 
  • Sasaran yang akan ingin dicapai bersifat jangka panjang. 
  • Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan. 
  • Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan. 
  • Penerapan Customer Relationship Management (CRM) dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan. 
  • Nilai resiko akibat penerapan Customer Relationship Management (CRM).

J. Kendala Dalam CRM

    Kendala yang kadang kala terjadi pada Customer Relationship Management (CRM) antara lain: 
  1. Pada aplikasi teknologi informasi, terbuangnya fitur atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan teknologi informasi dengan percuma. 
  2. Pelanggan tetap mengeluh. 
  3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional. 
  4. Tidak ada peningkatan efisiensi. 
  5. Staf sales dan marketing masih salaing menyembunyikan data. 6. Keuntungan perusahaan masih stagnan.

Comments

Post a Comment